Carta dei Servizi e standard di qualità

La Carta dei Servizi è adottata dagli organi ACI ed è valida per tutte le strutture ACI e Automobile Club del territorio nazionale. 

Informazioni sulle dimensioni della qualità dei servizi erogati.

• Qualità dei servizi

  Metodologie e strumenti 
  L’iter di qualità, intrapreso nella Federazione ACI già da diversi anni, se da un lato ha reindirizzato architetture strategiche e piani operativi, dall’altro ha contribuito a rafforzare, attraverso le diverse iniziative poste in essere nel corso di questi anni, i principi fondativi dell’Organizzazione, sollecitando proattività al cambiamento – culturale e modale – tanto da fare dell’Ente un interlocutore attento ai bisogni della collettività .
  Con l’intento di considerare la soglia dei criteri di conformità e responsabilità (già stabiliti per legge e riferiti all’erogazione di servizi pubblici), punto di partenza e non di arrivo, ACI ha, con determinazione, cercato ed applicato attitudini e strumenti innovativi, imponendo alla propria Organizzazione (centrale e periferica), ai servizi offerti ed ai diversi processi produttivi che li determinano, una certificazione qualitativa che fosse garante, su tutto il territorio nazionale, di univocità e rappresentanza coerente, nei confronti del cittadino utente.

  La metodologia
  L’idea della qualità come sistema organizzativo, ha indotto ACI a ridiscutersi e confrontarsi ed a strutturare un sistema sinergico che dalla qualità programmata, passasse a quella prodotta, percepita e paragonata, esaminando: 1) attese degli utenti: 2) condizioni di erogazione; 3) risorse disponibili; 4) standard minimi di livelli qualitativi.
  Un nuovo approccio, che considerasse non solo il momento finale nell’erogazione di un servizio, ma piuttosto l’idea stessa di servizio e di utenza, ha segnato l’avvio del cambiamento che, in linea con quanto disposto dal Ministero della Funzione Pubblica, si è incentrato sul “miglioramento continuo” e sull’autovalutazione: metodologie non solo burocratiche, ma profondamente e radicalmente innovative, che hanno positivamente costretto l’Organizzazione ad un esame obiettivo e propositivo.
  “Erogare un servizio non è più la pedissequa esecuzione di prassi e/o pratiche operative, ma è la partecipazione attiva ai desiderata dell’utenza, la migliore realizzazione possibile di una esigenza, la risposta più pronta ed efficace ad una domanda di interesse sociale”.
  Da ciò ne è derivata la necessità do focalizzare l’attenzione sugli elementi considerati necessari ad esprimere un servizio di qualità: accessibilità, tempestività, trasparenza ed efficacia, le cosiddette “dimensioni della qualità”
  
  Gli strumenti della qualità​
  Barometro
  CAF 
  Sistema dei controlli
  
  Il miglioramento continuo
  Il circolo virtuoso
  Il Label

• Informazioni sulla dimensione della qualità dei servizi erogati

  Le 4 dimensioni della qualità
  
  Accessibilità
  Disponibilità/diffusione di un insieme predefinito d'informazioni che consentono a qualsiasi potenziale fruitore di individuare agevolmente e in modo chiaro il luogo in cui il servizio o la prestazione può essere richiesta, nonché di fruirne direttamente e nel minor tempo possibile. L'accessibilità si persegue dotandosi di strutture fisiche e/o virtuali e predisponendo opportuni segnalatori o contenuti informativi messi a disposizione del pubblico, in modo da rendere piu facile ed intuitivo possibile l’accesso al servizio richiesto, eliminando altresì,ogni possibile ostacolo o impedimento.

  Tempestività
  Tempo che intercorre dal momento della richiesta al momento dell'erogazione del servizio o della prestazione: un servizio è qualitativamente tempestivo, se reso in un tempo convenzionalmente  congruo rispetto alla richiesta (al limite o al di sotto del limite stabilito).
  
  Trasparenza
  Disponibilità/diffusione di un insieme predefinito di informazioni che consentono all’utenza di conoscere, chiaramente, gli elementi utili e necessari all’ottenimento del servizio richiesto. Es: i costi del servizio; il responsabile dell’ufficio e/o del procedimento richiesto; i tempi di erogazione e conclusione; il risultato atteso; le modalità di disponibilità del servizio; eventuali rimborsi/risarcimenti per anomalie o disservizi.

  Efficacia
  Rispondenza del servizio o della prestazione alle esigenze del richiedente. Un servizio o una prestazione possono essere qualificati come efficaci se possiedono le caratteristiche di correttezza (formale e/o contrattuale), coerenza (tra la richiesta e l’aspettativa), onnicomprensività (esauriente ed esaustiva rispetto alla richiesta).

  Standard di qualità dei Servizi Pubblici

Politiche di Sicurezza dei Sistemi e delle Informazioni.

Automobile Club Mantova  recepisce i principi individuati dalla Federazione ACI per assicurare la sicurezza informatica.
Nel Documento sulle Politiche di Sicurezza sono definiti i principi e le azioni adottate per garantire la sicurezza sia con riferimento all'accesso ai sistemi che alla fruizione dei dati e vengono forniti agli utenti i requisiti e le linee guida per intraprendere le azioni necessarie per proteggere le risorse tecnologiche e informative a cui sono autorizzati ad accedere. Per questo motivo, la sua conoscenza da parte di tutti è fondamentale e ben si inserisce nel quadro delle misure adottate per proteggere i dati ed i sistemi ACI.

L'ACI attribuisce una importanza primaria alla sicurezza informatica, essendo ormai ampiamente evidente quanto i dati ed i sistemi rappresentano il bene fondamentale da proteggere e senza i quali cesserebbe ogni attività della nostra organizzazione. Ciò assume ancora maggior rilevanza in considerazione dell’attuale contesto internazionale, che ha accentuato ed accresciuto ancora di più i rischi alla sicurezza per tutti i soggetti pubblici e privati.

Pertanto, è essenziale mantenere le Politiche per la sicurezza costantemente aggiornate sia dal punto di vista tecnologico che della compliance normativa, in modo da consentire all'Ente di dotarsi degli strumenti organizzativi e tecnologici necessari per poter fronteggiare al meglio il continuo evolversi delle minacce alla sicurezza. Il nuovo Documento risponde pertanto all'esigenza di adeguamento delle politiche a fronte dei  profondi cambiamenti organizzativi intervenuti negli ultimi anni all’interno dell’Ente, tenendo conto la maggiore maturità e sensibilità sui temi della sicurezza informatica da parte del Personale, ottenuta anche grazie alle campagne di formazione relativa promosse nel corso degli ultimi anni da questa Direzione.

Nel rinviare al testo del Documento (in particolare a pag. 9 per il riepilogo delle principali novità), si accenna solamente a qualcuna delle nuove misure, tra quelle in particolare di interesse per tutti i Dipendenti ACI. In particolare, le Politiche di sicurezza sono state adeguate all'ultima versione del Codice di Comportamento di Ete (Delibera Consiglio Generale del 24 gennaio 2024).Sono state precisate le modalità per la disabilitazione della casella di posta elettronica ordinaria per cessazione dal servizio del Dipendente.
È stato esplicitato il divieto di utilizzare gli account di servizio per la registrazione su siti esterni per motivi personali (salvo pertanto il caso in cui sia se necessario per esigenze di servizio), in quanto la registrazione su siti esterni e non verificati rende più facilmente intercettabili le credenziali, ed è pertanto un potenziale fattore di rischio per la sicurezza.È stato precisato che la richiesta di installazione su postazioni di singoli Dipendenti di programmi software non compresi nella dotazione standard deve essere preventivamente approvata dal Direttore delle Struttura di appartenenza e autorizzata dalla Direzione Sistemi Informativi e Innovazione.